最初の15秒こそが真実。
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
どれだけ優秀な人物が社長であっても、どれだけ素晴らしい商品を提供していても、
電話対応のアルバイトが雑な対応をすればそれが顧客にとっての真実。
つまり、「窓口のスタッフが顧客と対応する最初の15秒」が真実の瞬間。
一人のアルバイトによってその企業全体が評価されてしまうのはおかしな話だけど、
現実はそうである場合が多い。
例えば、美味いラーメンを探してラーメン店に電話をした時に、
電話対応してくれた高校生のアルバイトがあまりにもやる気がなかったら・・・。
店長は気さくでラーメンも美味く、本当はとても良い店かもしれないのに、
「なんだこの店、最悪だな」と思う。
たった一人のアルバイト（窓口）でお店の優劣を判断してしまう。
これこそが顧客にとっての真実の瞬間。
これはラーメン屋の店長にしてみれば一番怒り狂っていい場面だと思う。
この1人から電話をもらうためにどれだけ努力したか。
どれだけお金（広告宣伝費）をかけたか。
努力してお金かけて掴みかけた顧客を、やる気のないアルバイト1人に逃される。
昨日彼女にふられたとか関係ないんじゃー！！
だから僕は電話対応には本当に気をつかう。
敬語がきれいにできない僕でも無礼のないよう、誠心誠意対応するように心がけている。
電話越しでも「ありがとうございます」と同時にお辞儀するぐらいの対応をしないと。
電話の声を聞いただけで、お客さんって分かりますもんね。
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
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