アホのクレーマーとは付き合わない宣言。
クレーマーは神様か？
これまで、クレームが企業（商品）の成長に大きな影響を与えてきたのは間違いない。
ユーザーの声によって改善が行われ、より良い商品が生まれる。
そういう意味でクレームは確かに有難いことで、大切にしなければならない。
ただ、中にはアホもいる。
無理矢理クレームをつけて企業に謝らせることに生きがいを感じる愉快犯や、
中古品を買って「お宅の商品壊れたじゃねーか！今すぐ新品に換えろ」などと要求する輩。
こういう連中というのは実際にいる。
こんな連中ですら、大切にしなければならないのか。
僕はそうは思わない。
これっていうのはクレームというより恐喝に近く、ほぼ犯罪と言ってもいい。
そんなアホの相手を丁寧にしていては、無駄な労力と時間がかかり、
本当に大切にすべき顧客のために使う時間が削られてしまう。
「返金しますから消えてください」でいいと思う。
本書で紹介されている実例に以下のようなものがある。
楽しみにしていた海外旅行。
「おたくのカメラでは良い写真が上手く撮れなかったから、旅行代100万円弁償しろ」
「こんなに貴重な体験を記録に残すことができなかったのはおたくのカメラのせいだ」
というクレーム。
こんな奴まともに相手にするべきじゃない。
でも、「うるさい、消えろ」と言ってしまっては企業が"悪"になってしまう。
なぜなら、企業は顧客に対して弱い立場だから。
たぶんこのクレーマーは、自分のブログやTwitterでこう書く。
「○○社の社員に消えろって言われました。顧客のことを何も考えていない最低企業です」と。
多くの人は話の全貌を知らないので、当然企業の悪いイメージだけが植えつけられる。
でもこれって完全に企業は1㎜も悪くなく、
頭の悪い低レベルで幼稚な一人のアホが居ます、ってだけの話。
だから企業はアホのクレームでさえも丁寧に扱わなければならない。
どんなアホにも精神誠意対応しなければならない。
でも僕は絶対にそんなことはしない。
僕はこれまで1回だけガチのクレーマーに悩まされたことがある。
どんなクレームの内容かは割愛するけど、あきらかにアホなクレーム。
初めての体験でどうしていいか分からず、誠心誠意対応したけど本当に疲れた。
このクレーマーの執拗な電話に、家庭まで険悪な雰囲気になってしまうこともあった。
大切にしたい本当の顧客へのサービスの邪魔をする疫病神でしかない。
商売をしていく以上、愉快犯や犯罪的なクレーマーには今後も絶対に遭遇するだろうけど、
毅然とした態度で「消えてください」と言おうと思います。
本当に顧客のことを大切に考えるのであれば、そうすべきだと思います。
もちろん、少しでも商品やサービスに欠陥があるのであったり、
何かアドバイスをいただくようなクレームは誠心誠意対応するのは言うまでもない。
やっぱり大切にしたい「本当の顧客」のために時間や労力を注ぎたい。
本書ではアホのクレーマーの実例たっぷりで読んでるだけでイライラしてきます。
クレーム対応のお仕事されてる方、本当にお疲れ様です。
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この記事の著者
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